دبي – (مصادر نيوز)
حصلت جمارك دبي على شهادة المواصفة العالمية لنظام مراقبة قياس سعادة العملاء ISO 10004:2012، والذي يُعنى بقياس مستويات السعادة لدى العملاء، وفقًا لبيان صحفي تلقت مصادر نيوز نسخة منه.
تسلم الشهادة أحمد محبوب مصبح مدير جمارك دبي من وفد شركة Tuv intercert العالمية المانحة لشهادات الأيزو.
ويأتي حصول الدائرة على شهادة المواصفة العالمية بعد تطبيقها أفضل المعايير العالمية لقياس سعادة المتعاملين، حيث تشمل بنود نظام مراقبة وقياس سعادة المتعاملين الأيزو 10004، تحديد متطلبات المتعاملين، ووضع آليات لتحديد وقياس سعادة المتعاملين، ومراقبة ومتابعة مستويات الخدمة المقدمة، وتحليل وتقييم المعلومات المتعلقة بسعادة المتعاملين، والتحقق من احتياجات المتعاملين بصورة مستمرة ووضع أهداف لمراقبة وقياس رضاهم وسعادتهم.
كما يهدف النظام إلى توصيف المسؤوليات والخطوات والآليات المتبعة في تحديد احتياجات المتعاملين مع الجهة ومتلقي الخدمة وقياس وتحليل رضى وسعادة المتعاملين حسب السياسات المعتمدة.
وقال أحمد محبوب مصبح إن هذا الإنجاز العالمي بكل ما يمثله من معاني السبق والريادة والسعي نحو المركز الأول، هو في الواقع استكمال لمسيرة التطوير المؤسسي التي تنتهجها الدائرة للوصول إلى ما هو أبعد من تحقيق سعادة للعملاء عبر توحيد الجهود والرؤى حول استراتيجيات تطوير العمل الجمركي في الدولة، مؤكداً أن تكامل الجهود سيشكل نقلة نوعية في مستوى العمل، حيث سترتفع مستويات الخدمات المقدمة في جميع المنافذ الجمركية بما يواكب تطلعات الحكومة وترفع من تنافسية الدائرة على المستوى العالمي.
وذكر مدير جمارك دبي أن إسعاد المتعاملين هو المحور الأساسي لتطوير الخدمات وتعد وثيقة تلتزم بها الدائرة لترسيخ مفاهيم السعادة وتعزيزها لتصبح ممارسة وثقافة ونهج عمل في جميع المراكز الجمركية.
وأضاف أن الدائرة تعمل على بناء شراكه فعالة مع العميل ليصبح شريكاً محورياً في صناعة الخدمة وليس متلقياً لها، والمشاركة في تقديم الاقتراحات للخروج بخدمات مبتكرة تحقق له السعادة، وهذا بدوره يعود بالنفع على تطور حركة التجارة على مستوى الدولة.
ومن جانبه أعرب أحمد عبدالسلام كاظم مدير أول إدارة الاستراتيجية والتميز المؤسسي في جمارك دبي عن اعتزازه بحصول جمارك دبي على هذه الشهادة الدولية، والتي تعكس نجاح عمل مختلف الفرق والأقسام في الدائرة بشكل مشترك لتحقيق أفضل النتائج، مشيراً إلى أن الحصول على شهادة المواصفة “أيزو10004:2012” الخاصة بنظام قياس سعادة العملاء ،لم يأتي من فراغ ولكن من جهود مبذولة، حيث تجاوزت الدائرة موضوع سعادة العملاء إلى تحقيق الشراكة مع العميل عبر تقديم خدمة فريدة ومتميزة له.
وقال إن نجاح الدائرة في الحصول على هذه الشهادة يعكس التزامها بخطة دبي الاستراتيجية 2021، وهي جزء لا يتجزأ من رؤية دولة الإمارات التنموية، ولا سيما المتعلقة بالأجندة الوطنية والتميز الحكومي في الأداء، إلى جانب ترسيخ ثقافة الابتكار وتعزيز خدمة المتعاملين، بما يضمن استدامة مكانة دبي الاقتصادية، مؤكداً حرص الدائرة على تطوير أنظمة وإجراءات عملها لخدمة العملاء والاستجابة للمقترحات المقدمة من قبل الشركاء، والعمل على إسعادهم.
ومن جانبه أوضح إدريس بهزاد مدير إدارة العملاء في جمارك دبي أن الدائرة اتخذت خطوات عملية لتحقيق سعادة العملاء والمجتمع، وكانت من أوائل الدوائر والمؤسسات الحكومية التي تبنت مبادرة “مؤشر السعادة”، حين أطلقت الدائرة “حملة مستانس” لقياس السعادة لعملاء جمارك دبي، بهدف إنجاز قياسات يومية لمدى سعادة المتعاملين ورضاهم تجاه الخدمات المقدمة لهم في المراكز الجمركية، وفوز الدائرة بالمركز الأول لمؤشر السعادة العام، وفقاً لنظام قياس مؤشر السعادة الذي أطلقه مكتب مدينة دبي الذكية، محققةً نسبة 95% في العام الماضي، هذا وقد قامت الدائرة بتوفير خدمات ذكية ومبتكرة للعملاء على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع عبر الأجهزة الذكية، حيث يتم إنجاز أكثر من 97% من المعاملات الجمركية التي لا تحتوي على مخاطر آلياً دون تدخل بشري، بفضل تطوير واستخدام نظام محرك المخاطر.
وأشار مدير إدارة العملاء إلى أن حصول جمارك دبي على الشهادة يأتي ثمرة جهودها الحثيثة لإسعاد المتعاملين من خلال توفير بيئة تولي اهتماماً كبيراً بهم، وتحقيق أعلى مستويات الجودة في الخدمات المقدمة لهم.
وتطرق إلى نتائج مؤشرات سعادة المتعاملين لآخر 3 سنوات حسب مؤشرات سعادة المتعاملين وفق دراسة المجلس التنفيذي في دبي، حيث بلغت 91% في عام 2014، وفي عام 2015 وصلت إلى 93%، و في عام 2016 وصلت إلى 96% .
وبدورها أكدت سميرة عبد الرزاق مدير أول قسم ضمان الجودة أن جمارك دبي تطبق أفضل المعايير والمواصفات القياسية لتحقيق التميز المؤسسي والجودة، وتوفر أحدث الأنظمة والتقنيات الجمركية العالمية، وذلك بما يتماشى مع رؤيتها الهادفة لأن تصبح الإدارة الجمركية الرائدة في العالم الداعمة للتجارة المشروعة، ورسالتها المتمثلة في حماية المجتمع وتعزيز التنمية الاقتصادية من خلال الالتزام والتسهيل والابتكار، مشيرة إلى أن الحصول على هذه الشهادة الدولية يأتي استكمالاً لمنظومة المعايير العالمية في خدمة العملاء و المطبقة في جمارك دبي، والتي تشمل أنظمة إدارة الأيزو 10001 في ميثاق سعادة المتعاملين و الأيزو 10002 لإدارة شكاوي و اقتراحات العملاء و الأيزو 10003 لإدارة النزاعات.
الجدير بالذكر أن الدائرة ومنذ عام 2003 قامت بإجراء دراسات عديدة لاستطلاع رأي المتعاملين، بلغ حجم العينة ما يقارب 25 ألف متعامل، وبلغ عدد عملاء جمارك دبي 200 ألف و392 عميل حتى الربع الأول من عام 2017.
وأشارت إلى تنوع الدراسات التي نفذتها الدائرة في هذا المجال، حيث شملت دراسة سعادة الموظفين واحتياجاتهم، ودراسة سعادة الموردين واحتياجاتهم، ودراسة سعادة المجتمع واحتياجاتهم، ودراسة سعادة الشركاء الاستراتيجيين واحتياجاتهم.
وذكرت أن نظام مراقبة وقياس رضى وسعادة المتعاملين الأيزو 10004 قيمة مضافة في تحسين مستوى العلاقة مع العملاء وتطوير مستوى سعادة العملاء، وتمكين المؤسسة من القيام ذاتياً بعمل المراجعة والتقييم الذاتي المساعد في رفع مستوى الأداء وتحقيق الكفاءة المطلوبة، حيث يشمل نطاق تطبيقه جميع إدارات المبنى الرئيسي والمراكز الجمركية الخارجية.
من جانبها أكدت شركةTuv intercert ، إن حصول جمارك دبي على شهادة “أيزو10004:2012” جاء نتيجة التزامها بتطبيق أعلى وأحدث معايير الجودة في مجال سعادة المتعاملين وفقاً للإصدار الأحدث من المواصفة 10004:2012.
كلمات دالة
#دبي مصادر نيوز #جمارك #الإمارات #اقتصاد