دبي – (مصادر نيوز)
أعلنت سيرفس هيرو، مؤشر قياس رضا العملاء بالاعتماد على آرائهم، عن النتائج الأخيرة لرضا العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة باعتماد 24,074 تقييماً من أصل 28,460 تقييم. وأظهرت الأبحاث ارتفاع مستوى رضا العملاء بنسبة 1.9% في أوساط المستهلكين في الإمارات العربية المتحدة منذ العام 2016 إلى جانب ارتفاعٍ بنسبة 60% في أعداد العملاء المشاركين في التقييم الثاني لرضا المستهلكين في الدولة، وفقا لبيان صحفي تلقت مصادر نيوز نسخة منه.
وفي سياق تعليقها على هذه النتائج الإيجابية، قالت فاتن أبوغزالة، رئيس شركة سيرفس هيرو: “تكشف النتائج المرتفعة هذا العام للتقييمات المعتمدة في مؤشر رضا المستهلكين بالإمارات عن الطموح المنتشر في أرجاء الدولة لتصبح من أسعد دول العالم، وشمل ذلك أيضاً القطاع الخاص، ما جعل الدولة تحقق نتيجةً ممتازة في رضا العملاء بلغت 77.9 نقطة من أصل 100 نقطة”.
وانحصرت تقييمات المستهلكين للشركات الخاصة في 14 قطاعاً مختلفاً شملت كلاً من المقاهي والمطاعم غير الرسمية وخدمة السيارات والملابس والإلكترونيات ومطاعم الوجبات السريعة والأثاث المنزلي والبنوك الإسلامية وشركات الاتصالات المتنقلة ووكلاء السيارات الجديدة والمشافي الخاصة وشركات الطيران والبنوك التجارية ومحلات السوبرماركت. حيث قام المستهلكون بتقييم الشركات من كل قطاع على مقياس من 1 إلى 10 مستنداً إلى ثمانية معايير تشمل الثقة بالمنتج أو الخدمة وسرعة التقديم وجودة المنتج وكفاءة الموظفين والقيمة بالنسبة للسعر والموقع ومركز الاتصال وجودة الموقع الإلكتروني.
وأظهرت المعدلات في جميع معايير الخدمة الثمانية ارتفاعاً في المعدلات الفعلية لرضا العملاء من حيث معيار الموقع والثقة بالمنتج أو الخدمة، في حين كان المعدل الأقل من نصيب معيار الموقع الإلكتروني، ومن ناحيةٍ أخرى، أظهرت الفجوات بين توقعات العملاء والخدمات الفعلية المقدّمة أن دولة الإمارات العربية المتحدة بعيدة فقط بفارق 6.7 نقاط بين المستوى الذي يتوقعه العملاء والمستوى الذي يحصلون عليه، ولا سيما في معيار القيمة بالنسبة للسعر والموقع الإلكتروني.
وأردفت أبوغزالة قائلةً: “نرى في سيرفس هيرو بأن تقديم الخدمات للآخرين أمرٌ نبيلٌ للغاية وبأن التعاملات بين المستهلكين ومقدمي الخدمة لا بد أن تتمتع بطابعٍ هادف يطمح لتحقيق السعادة. ولا يمكن أن نثري حياتنا ونساعد بعضنا بعضاً إلا من خلال فهم الاحتياجات والتوقعات ومعرفة ما هو مهم عند تقديم الخدمة. ويساعد ذلك في بناء علاقاتٍ طويلة الأمد مبنية على القيمة والتي تدعم بدورها تحسين حياة الناس ورفاهيتهم. كما ندرك بأنه ثمة نظام للسعادة يضم بين عناصره الأساسية رضا الموظفين ورضا المستهلكين ومشاركة المواطنين والمقيمين لحقيق سعادتهم”.
وختمت أبوغزالة بقولها: “يأتي مؤشر سيرفس هيرو السنوي لقياس مدى رضا العملاء تماشياً مع المبادرة المتميزة على المستوى الاتحادي لدولة الإمارات العربية المتحدة بتعيين وزيرة للسعادة في فبراير 2016. وتتمثل رؤية وزيرة السعادة في جعل الإمارات من أسعد دول العالم. وتتخلص رسالتها في غرس السعادة والإيجابية في أسلوب حياة المجتمع الإماراتي والهدف الأسمى للعمل الحكومي بدولة الإمارات العربية المتحدة”.
يتّبع مؤشر سيرفس هيرو بروتوكولات “إيزومار”، المنظمة الأوروبية الرائدة في إرساء معايير البحوث الميدانية ويتولى الإشراف عليه مجلس استشاري مستقل، يضم شريكه الرسمي المؤشر الأميركي لرضا العملاء. وضم المجلس الاستشاري أشهر المؤسسات التعليمية مثل معهد الأبحاث الاجتماعية والاقتصادية التابع لجامعة أبوظبي، ودائرة التنمية الاقتصادية بدبي، والمؤشر الأمريكي لرضى العملاء وأعضاء مستقلين في سبيل ضمان استخلاص النتائج الحيادية والموضوعية والتي تعكس تماماً رأي المستهلكين، بما يؤدي لجعل نتائج سيرفس هيرو معياراً يتمتع بالمصداقية ويوفر للشركات ملاحظات هادفة وشفافة.
كما أظهرت نتائج مؤشر وأبحاث عام 2017، أن جميع المعايير شهدت تحسناً هذا العام ولا سيما معايير مركز الاتصال والسرعة وكفاءة الموظفين والثقة في المنتج أو الخدمة.
وفيما يتعلق بالرضا الفعلي، شملت الفئات التي سجلت أعلى مستوى رضا من المستهلكين كلاً من المستهلكين الأقل تعليماً (المرحلة الثانوية أو أقل) وغير العرب والفئة العمرية بين 16-17 عاماً والفئة العمرية فوق 60 عاماً، في حين ضمت الفئات التي سجلت أقل مستوى رضا بين المستهلكين كلاً من الإماراتيين والفئة العمرية بين 18-29 عاماً، وحملة شهادات الماجستير أو الدكتوراه. ولكن العوامل التي ساهمت في تسجيل الفئات المشاركة من جميع القطاعات على معدلاتٍ أعلى أو أقل في تقييمات دولة الإمارات العربية المتحدة، ويبلغ مؤشر رضا المستهلكين في دولة الإمارات العربية المتحدة 77.9 نقطة ويزيد بمقدار 1.3 نقطة عن مؤشر الكويت البالغ 76.6 نقطة.
وتأتي هذه النتائج لتشكل التقييم الثاني لمؤشر سيرفس هيرو في دولة الإمارات العربية المتحدة منذ اتخاذها قراراً بالتوسع خارج مقرها في دولة الكويت في العام 2016. واليوم، وبفضل تصميمها على تحسين معايير تميز الخدمة في أنحاء المنطقة وانطلاقها كل مرةٍ في سوقٍ جديد، تواصل سيرفس هيرو في توظيف رؤيتها العميقة وأبحاثها وبياناتها للمساهمة في تطوير مزودي الخدمة والقطاع الخاص بأكمله.